Se tem uma coisa que pode ser das melhores ferramentas de marketing de uma empresa, personalidade, ideia etc., é o bom uso das mídias sociais, tais plataformas “humanizam” os contatos e promovem uma comunicação direta com o público alvo. O facebook e o Intsgram, por exemplo, têm mais de bilhões de usuários e, sim, aumenta o fator de risco para mídias sociais como uma ferramenta de marketing se comparadas aos veículos “tradicionais” tidos como primeira opção em um passado recente: TV, rádio e impressos, por exemplo.
A ação se torna frágil e vulnerável caso não esteja baseada em uma estratégia e o cenário pode se reverter em questão de minutos. Uma ação que estava sendo bem sucedida, com as mensagens bem recebidas e o público engajado pode ruir em instantes. Em razão de determinado erro ou qualquer inadequação, a ação se invalida em espaço público de grande e rápida disseminação e visibilidade.
O que fazer diante dessa situação? É importante saber como reagir prontamente ao erro e mitigar os danos e prejuízos ao negócio ou reputação. Veja abaixo ações importantes de como deve ser o comportamento ideal diante de um erro cometido nas mídias sociais:
1- Reconhecer: ao assumir responsabilidade o público perceberá transparência e responsabilidade.
2- Manifestação de um pedido de desculpas: este deve vir em tempo hábil, e nos canais adequados, sob pena de ineficácia de ação.
3- Acolhimento de feedback contrário: embora seja difícil fazer, é importante não desconsidera-los, depõe contra a ética da empresa frente ao compromisso com seu público, que espera transparência das marcas nas redes sociais. Bloquear o feedback negativo vai piorar a situação da marca, empresa etc., que vai se tornar indigna de confiança. É importante ressaltar que as redes sociais transitam em ambiente público passível da manifestação das mais diversas opiniões. A mídia social é uma via de mão dupla e a troca entre mensagem e percepção, deve estar estrategicamente definidas.
4- Estar receptivo à correção: a partir do reconhecimento do erro, é preciso colher os resultados avaliar pontos de aprimoramento e corrigir o que for necessário para evitar a recorrência do episódio. Talvez seja preciso revisitar a política de mídias sociais, bem como a realização de treinamentos de colaboradores, por exemplo. É importante estar ativo e solicito nas redes sociais, em contato com o público.
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